電商售后：到貨緩 反應(yīng)慢 投訴難，面臨半數(shù)消費(fèi)者質(zhì)疑
[導(dǎo)讀]半數(shù)消費(fèi)者不滿意電商售后
晨報(bào)訊（記者肖丹）到貨緩、反應(yīng)慢、投訴難，許多消費(fèi)者都對(duì)網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)有這樣的印象。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨日發(fā)布2013年“電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度調(diào)查報(bào)告”，售后問(wèn)題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題，僅有53.96%的受訪者對(duì)于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠(chéng)信度表示滿意。
中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量的一半以上。報(bào)告認(rèn)為，這反映出網(wǎng)購(gòu)這種新的購(gòu)物方式尚未發(fā)展成熟，也說(shuō)明售后仍然是企業(yè)誠(chéng)信度的軟肋。調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信滿意度的售后服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：有賠付計(jì)劃并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率；顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員解決問(wèn)題；客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽(tīng)顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。其中，排在第一位的因素“有賠付計(jì)劃并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾”，在2012年的調(diào)查中權(quán)重僅為第三位。隨著部分業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的電商企業(yè)率先推出安全賠付計(jì)劃，這一快速解決糾紛的機(jī)制就受到消費(fèi)者的廣泛好評(píng)，并逐漸成為行業(yè)內(nèi)普遍接受和效仿的售后服務(wù)規(guī)范。
報(bào)告指出，有關(guān)“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的瓶頸。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當(dāng)前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購(gòu)的步伐——運(yùn)力不足，覆蓋范圍窄，快遞人員素質(zhì)良莠不齊，與網(wǎng)商信息流通不暢，拒絕當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等問(wèn)題都亟待解決。
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